IT helpdesk måste upp ante i molnet, BYOD era

Som anställdas personliga enheter och tredjepartsmolntjänster ersätta eller komplettera den befintliga PC infrastruktur fast i bolag, IT-support kan antingen obsoleta eller få moderniserats för att erbjuda snabb och avancerad nivå stöd, särskilt eftersom nya oförutsedda IT-problem kan uppstå i så olika miljöer.

Hur människor interagerar med det på jobbet, på en daglig basis har förändrats från det förflutna, med tanke på popularitet och genomslagskraft av konsumentfokuserad onlinetjänster, och den mobila webben och enheter, sade Leow Siew Kiat, IT-chef på EZ-Link.

Om IT helpdesk är att ha någon nytta, måste det vara anpassade till den senaste tekniken och även förstå hur slutanvändarna använder det, eftersom dessa i slutändan påverka vad IT-stöd slutanvändare söker och hur de vill ta emot den.

Människor vänder sig allt mer på webben och sociala medier för omedelbar IT råd, med tanke på hur krävande affärsklimat betyder att de har “väldigt lite tid att vänta på stödelement såsom helpdesk att svara innan de går och hitta sin egen lösning”, förklarade han .

Resultatet är användarna nu vana vid tanken på självbetjäning inom IT och i allmänhet inte närma sig IT-support, åtminstone inte i början tills problemet eskalerar, konstaterade han. Dessutom, med ökad medvetenhet om molntjänster riktade till företag, har vissa affärsenheter eller avdelningar bli mer säker på att engagera leverantörer utan att be om IT: s hjälp.

Som sådan, alla IT helpdesk som fortfarande ger endast ingångsnivå typ av stöd med en långsam svarsfrekvens “har ingen plats” i dagens företagsmiljöer, uppgav Leow.

Detta är en uppmaning att uppdatera, snarare än att ta bort, den roll som IT-support, betonade han. Det krävs en “mentalitetsförändring av helpdesk folk, från en som representerar den teknik till en som representerar användare”. En relevant IT helpdesk är en med en total “bra känsla” av vad företagets mål och prioriteringar företag är, tillade han.

Användare nu vana vid tanken på självbetjäning inom IT och i allmänhet inte närma sig IT-support, åtminstone inte i början tills problemet eskalerar.

Innovation,? M2M marknaden studsar tillbaka i Brasilien, Samverkan, Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplatsen,? Cloud prioriteringar, 7 väsentliga i väl anslutna hybridmoln, skrivare, Ricoh ökar investeringarna i Brasilien

#NAMN?

Leow förklarade att även om molntjänster användning är utbredd i ett företag, är det inte troligt att det kommer bara att använda en tjänsteleverantör för alla behov. Så det kan vara frustrerande för användarna att behöva engagera olika försäljare supportteam för olika frågor.

“IT-helpdesk kan överbrygga klyftan mellan externa tjänsteleverantörer och interna slutanvändare. Det kan också spela rollen av kvalitetskontroller, eftersom det kommer att vara mycket i kontakt med den dagliga operativa frågor som uppstått av personal och blir en mycket bra källa noggranna aggregerade användarkrav “, sade han.

Yap Chee Yuen, chef för innovation och teknik på Resorts World Sentosa (RWS), tillade att när en molnleverantör (CSP) övertar de tillhörande arbetsuppgifter från IT-support, kan den senare flyttas för att hantera prestanda och processkvalitet i CSP för att säkerställa optimal service.

“Det kan också spela rollen av ett skyddsnät [att användarna vänder sig till] när molnet leverantören misslyckas med att svara på företagsunika situationer”, konstaterade han.

Edwin Poh, chef för affärsprocesser och IT på CapitaMalls Asien, sade IT-helpdesk fortfarande relevant just därför att det finns bokstavligen fler enheter på arbetsplatsen. När fler människor använder sina personliga prylar för arbete, har bring-din-egen-enhet (BYOD) trend skjuts företagens säkerhetsproblem i rampljuset.

Fler enheter, så mer hjälp behövs

Öppna dörrens politik och värdehöjande

“Detta är inte [en situation] som i ditt eget hem där användaren tar hand om allt [eftersom de är ansvarig]. Företagen kommer slå ner med säkerhetsåtgärder, och från slutanvändarens synpunkt, vill de någon eller ett nummer att ringa när de plötsligt inser att de kan inte ladda ner något på sin tablett för arbete “Poh påpekade.

Michael Barnes, vice vd och forskningschef vid Forrester Research, överens, säger “explosion av enhetens användning” bland personalen innebär helt enkelt fler accesspunkter, oavsett om nya molnbaserade applikationer eller befintlig på lokala lösningar.

Barnes noteras att det stöd- leverera “sanna värdet” till företaget och användarna endast om de är mer mottagliga för användarnas behov och förväntningar.

Men det är lika viktigt som hur snabbt det levereras kvalitet och kaliber av stödet. Enligt Frederic Giron, vice vd och chefsanalytiker på Forrester Research, på längre sikt, kommer IT-helpdesk fokusera mer på att leverera högre värdeadderande tjänster.

Med utvecklingen av SaaS-modeller, kommer betydelsen av IT-stöd gå från bara lösa tekniska frågor till att garantera slutanvändarna använder lösningarna rätt att driva högsta totalaffärsnytta för företaget, förklarade han. “De kommer också att kunna ge rekommendationer till informationsarbetare baserat på deras profiler, uppgifter och ansvar en funktion som liknar den” Genius “vi vet i Apples App Store idag.

Poh instämde och tillade att IT-support blir alltmer en integrerad och holistisk tjänsten, som betjänar personalen slutanvändare i en organisation. Så i en ålder av moln och BYOD, till exempel, blir IT-helpdesk centrum för att styra och delegera hjälp. “[Det har] något fel dörrens politik, och kommer att hjälpa oavsett program, hårdvara eller mjukvara.”

? M2M marknaden studsar tillbaka i Brasilien

Vad är organiserande princip i dagens digitala arbetsplats?

7 väsentliga i väl anslutna hybridmoln

Ricoh ökar investeringarna i Brasilien