NBN bör anta levande Net Promoter Score: Macquarie Telecom

National Broadband Network (NBN) företag ska redovisa sin levande Net Promoter Score (NPS) i realtid kundupplevelse mätning för att göra kundservicen mer avgörande för dess tillhandahållande av bredbandstjänster, har Macquarie Telecom vd David Tudehope sagt.

I sitt tal vid CommsDay Partihandel och Datacenter toppmötet i Sydney på tisdag, sade Tudehope Macquarie Telecoms beslut att omfamna och rapportera offentliga uppgifter om NPS har “förändrat vår verksamhet”.

Han tillade att industrin står inför ett “vägskäl”, särskilt för leverantörer av både tele- och datacentertjänster, för att säkerställa en högre kundservice betyg – som är fyra gånger värre än bankindustrin – framför alla andra poäng genom att anta ett mer systemet ansvarig mätning.

“Min uppmaning till industrin är: Vi vill inte vara som banksektorn Vi har en stund kommer upp, det finns en gaffel i vägen … det finns en möjlighet för industrin att anta Net Promoter Score, som. banksektorn har, för att verkligen få synlighet vår realtid kundupplevelse i hela branschen “, säger Tudehope.

Jag skulle också uppmuntra våra vänner på NBN att göra exakt samma sak … vi behöver NBN också ha samma passion om kundens upplevelse som vi kommer att ha, eller i vissa fall måste vi ha.

Med tanke på att detaljhandeln bredbands produkt som erbjuds till slutanvändare wholesaled genom NBN, Tudehope sade att det är viktigt för NBN att ha samma kundupplevelse riktmärken.

“Vi behöver NBN att flytta till Net Promoter Score, flytta för att mäta kundupplevelsen i realtid, så att vi kan då som tjänsteleverantörer detaljhandeln ger samma ingång som en del av vår service erfarenhet till våra kunder”, hävdade han.

Det skulle vara otroligt transformerande för NBN, det skulle vara otroligt omvälvande för oss som en industri.

Han sade att detta är speciellt så med tanke på omfattningen av den nyligen lanserade hybrid fiber-koaxial (HFC) grossist nätverk, med NBN behöver fokusera mer på att mäta och förbättra kundupplevelsen på denna “kritiska punkten” i branschen.

Medan NBN redovisar NPS som en del av dess finansiella resultat presentationer [PDF], Macquarie Telecom däremot började ge realtidsdata på NPS i december, vilket gör kundtillfredsställelse återkoppling för potentiella kunder för att visa på sin webbplats.

NPS, en poäng mäta andelen kunder som skulle rekommendera en viss verksamhet till andra, uppdateras dagligen på Telco s webbplats på en 30-dagars rullande genomsnitt.

Sedan december har Tudehope varit uppmuntrande andra telekomföretag att göra detsamma.

“Detta är något som människor kan överväga en gutsy flytta, men en jag uppmanar alla andra operatörer – och faktiskt andra branscher samt – att följa,” verkställande sade förra året.

Australiska telekommunikationer har plågats av fruktansvärda kundtillfredsställelse så länge någon kan minnas, klagomål från telekomkunder köras på ungefär fyra gånger klagomålen om bankerna.

Tudehope tillade att med NPS allmänt tillgängliga, kommer kunderna att kunna jämföra pris, produkt och kundtillfredsställelse, hjälpa dem att göra ett mer välgrundat köpbeslut.

Macquarie Telecom i februari redovisade en nettovinst på AU $ 1.960.000, en ökning med 178 procent jämfört med föregående år, för första halvan av FY16, på inkomsterna av AU $ 100.550.000 och resultat före räntor, skatt, avskrivningar och amorteringar (EBITDA) på AU $ 15,6 miljon.

Bolagets verksamhet inom telekommunikation bidrog AU $ 70.000.000 i intäkter och EBITDA på AU $ 9.300.000, medan dess datacenter växte med 6,6 procent under året att bidra med intäkter på AU $ 30.100.000 och EBITDA på AU $ 6.300.000.

Telco skröt att dess kundupplevelse poäng är det högsta i den australiska telekom och IT-tjänster marknaden, vilket gör att högre retention priser.

“Vårt engagemang för världsklass kundservice har lett till stark kundlojalitet och intäktstillväxt”, säger Tudehope.

Uppdaterad 16:07 CET den 19 juli: NBN gör offentliggöra sina NPS, men inte som en levande, dagliga antalet som Macquarie Telecom.

Chorus meddelar gigabit-hastighet bredband över Nya Zeeland

NBN kommer att sätta Australien i en “ledande ställning”: Bill Morrow

Telstra söker 120 frivilliga uppsägningar på grund av SDN omskolning

ACCC söker bidrag på konkurrenseffekter av OTT, NBN, mobildata